Devenir la banque relationnelle de référence

En 2012, Charles-Henri Besseyre des Horts, directeur de la chaire du capital humain d’HEC fait venir en France Vineet Nayar, auteur du livre « Les employés d’abord, les clients ensuite » Il organise une rencontre entre le P-dg indien et le Comex de la Société Générale. Vineet Nayar raconte son expérience à la tête du géant de l’informatique HCL. Le courant passe et la Société Générale décide de s’engager dans une transformation culturelle à laquelle elle pensait depuis un certain temps.  Le projet intitulé «  La symétrie des attentions » place les collaborateurs au même niveau que les clients. 

 Une initiative exceptionnelle

« Dès 2009, nous avons ressenti le besoin de nous réinventer », a souligné Edouard-Malo Henry, DRH du groupe, à la remise des Trophées 2014 du Capital Humain. L’approche basée sur la symétrie des intentions est aujourd’hui déclinée par deux directions : les réseaux France (Société Générale et Crédit du Nord) et les Ressources groupe (Informatique, achats , immobilier). « On ne peut pas être à l’extérieur ce qu’on n’est pas à l’intérieur note Edouard Malo-Henry, DRH du groupe. […] Nous avons compris que le meilleur moyen de satisfaire nos clients était de nous occuper d’abord de nos collaborateurs. » Le projet cherche à intégrer la culture d’entreprise (modes de fonctionnement, croyances, comportements) au modèle d’efficacité opérationnelle au même titre que les processus et la technologie … »  Il favorise les contacts directs et prévoit la fermeture hebdomadaire de toutes les agences en France, durant une heure, pour permettre aux employés de se concerter. Pour Charles-Henri Besseyre des Horts cette initiative est exceptionnelle dans un contexte qui reste encre défavorable à l’image du secteur bancaire au yeux du grand public. Elle a déjà permis de combler le retard de la Société Général en relevant les indices de satisfaction  des clients de manière significative.

 Renverser la pyramide organisationnelle

Il est impossible de viser l’excellence en matière de satisfaction client sans accorder la même attention à la relation aux collaborateurs. Vineet Nayar, Technologies, renverse la pyramide organisationnelle. Il redonne le pouvoir aux employés, ceux qui créent vraiment de la valeur, en les mettant au centre de l’entreprise. La démarche passe par une vision du futur qui motive les employés et la création d’une culture d’entreprise basée sur la confiance réciproque entre managers et employés sans oublier le transfert d’une bonne partie du pouvoir de la direction aux employés. L’objectif est renverser les règles conventionnelles du management en mettant la direction au service des employés les plus proches des clients.

Un management d’hyper proximité

Le travail a consisté à mettre en parallèle les actions menées en faveur des clients et celles engagées en faveur des collaborateurs. Symétriquement à la relation client, chaque manager est interpellé sur ses pratiques managériales. Il doit mieux s’impliquer auprès des équipes pour diffuser les bonnes pratiques et aider chacun à reconnaître, comprendre et travailler ses axes de progrès. Ce management d’hyperproximité vise à renforcer les liens de confiance en libérant l’audace, et la créativité des équipes entre elles et avec les clients. 

Le projet « Esprit de service »

La symétrie des attentions prend également corps dans les interactions entre les équipes de la banque. Ainsi la Direction des Ressources déploie le projet « Esprit de service » en s’appuyant sur la coopération entre partenaires externes. Le référentiel choisi ici comprend une promesse (le résultat recherché), des responsabilités opérationnelles pour y parvenir, des postures attendues et des moments de vérités incontournables.  Avec cette approche, la Société Générale inscrit la notion de relation au cœur de sa signature et tente aussi de tirer un trait sur l’affaire Kerviel. 

Et vous, pensez-vous que ce type de projet est la bonne solution pour permettre aux employés de s’épanouir au travail tout en étant plus performants  ? 

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